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| 倾听群众心声 提升服务内涵 |
| 我院统一启用4009001110医疗服务监督电话 |
| 发布时间：2020-12-12 阅读：3533次 |
为了统一医院投诉管理，建立畅通便捷的投诉渠道，规范投诉处理程序，保障医疗安全和医患双方合法权益，进一步提升医疗服务内涵和质量，维护医院形象和声誉，我院秉持“以患者为中心”的理念，于12月11日起启用统一投诉电话4009001110，遵循合法、公正、及时、便民的原则，以方便群众少跑路、少打电话，一站式解决涉及医疗服务投诉接待处理。这也是我院巩固“医疗服务态度整治年”工作成效并强化长效机制建设的又一有力举措。
医院医疗服务投诉管理实行“首诉首接负责制”。试运行期间，行风监督处、院长办公室、门诊部、医务部、护理部等首诉首接部门当值负责电话接听工作，受理涉及医疗服务、医疗管理、医疗质量安全等方面所反映的问题、意见、建议或者诉求。
服务对象通过400电话反映的情况，首诉首接部门工作人员能够当场协调处理的，予以当场协调解决；对于无法当场协调处理的，由首诉首接部门安排具体部门、科室落实办理。所反映情况较复杂，需调查、核实的，一般于接到投诉之日起5个工作日内向服务对象反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门工作研究的，于接到投诉之日起10个工作日内向服务对象反馈处理情况或者处理意见。由首诉首接部门、投诉管理部门负责定期及不定期反馈与督办，构建“受理反馈—及时督办—定期通报—整章建制”的投诉处理工作闭环，加大问题盯着办、推着改、较真查的工作力度，不断提高医院服务水平。袁 炜 |
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