作为具有110年历史的省卫健委直属医院、苏中地区医疗技术指导中心、省级综合类医疗中心、长三角北翼和沿海经济带高水平医疗服务高地，医院不忘＂为千万江海百姓的健康与生命保驾护航＂的初心，牢记为＂千万江海百姓享受美好生活提供更高的生命质量和更长的生命周期＂的使命，坚持以医疗为中心、以科技创新和人才培养为两翼的“一体两翼、强体健翼”的发展战略，大力开展“进一步改善医疗服务行动计划”，克服地处市中心医院用房紧张、交通不便的传统原因，为患者提供优质、高效的服务，努力让患者不出区和市。医院也获得了全国文明单位和改善医疗服务示范医院。
　　随着疫情防控的进一步常态化，患者门急诊需求不断释放。今年三月下旬以来，来院就诊门诊患者持续增多，门诊服务人次不断增加。2021年4月19日来院门诊人次增加到8996，来院急诊人次也增至1018，来院门急诊人次首次超过一万。门急诊一万人次的背后是患者对医院的信任和肯定，更是医院一切为了患者的诠释。医院始终坚持公益性原则，紧抓医疗质量，推动医院高质量发展。同时秉持人文和“信息多跑路、患者少跑腿”的服务理念，让患者在安全、舒适、宽敞、便捷、公平的环境中实现就医需求。

　　加强疫情防控，保障公众安全

　　医院严格按照新冠肺炎疫情防控要求，做好预检分诊、发热门诊、急诊、病区的管理，确保来院人员和医院工作人员的安全。医院发热门诊被确认为江苏省第一批示范发热门诊。

　　断提高门诊质量，确保医疗安全

　　医院重视门诊质量，落实分级诊疗。取消简易门诊，不断增加专家门诊，大力开展高级专家门诊和多学科诊疗门诊，切实解决疑难杂症。目前已有高级专家22名，今年已开展门诊多学科诊疗194例。同时加强门诊医疗质量的基础管理，推行实名制就诊，实现身份核查的自助化。职能部门对临床和医技科室每月进行检查并严格考核，促进门诊医疗质量的持续改进。医院实名制工作在全国门急诊年会上获得创新案例奖。

　　加强门诊应急救治，确保患者安全

　　针对门诊情况复杂的特点，医院不断提升各种突发事件的应急能力。新门诊楼建设时就考虑到这一问题，因此在门诊各层建设了抢救室，配有负压吸引、氧气管道，配置了抢救床、抢救车、抢救药、除颤仪等。同时门诊部每年组织门诊各级各类人员进行急救演练，提高应急救治意识和能力。医院每年救治门诊病情突变人员近百人，均获得成功。

　　大力开展预约挂号，确保门诊患者公平就医

　　医院重视预约挂号工作，实行非特殊情况的全预约门诊。医院开通了微信、12320电话、医保APP、窗口、自助挂号机、诊间、出院等多种预约挂号方式，所有号源100%放开，预约周期达到两个月，方便患者约到口碑专家，切实解决门诊就诊难问题，实现患者门诊不求人。对不会智慧服务操作的特殊人群，如老年人，医院给予人工服务和加号。医院预约挂号工作在全国门急诊年会上获得创新案例奖。

　　实行检查智能排序，确保门诊患者公平检查

　　医院改变过去人工预约检查的做法，启用磁共振、CT、B超、心超、消化内镜、脑功能等医技检查的智能排序系统，门急诊患者就诊缴费后，医院信息系统自动为患者安排检查时间段、检查地点及检查室号，并通过短信将医技预约检查信息推送给患者。患者不需到各检查窗口预约检查时间、检查地点和检查室号，实现了门诊患者检查不求人。如果患者对系统自动预约的时间段不方便，可到窗口进行人工改约。

　　自主开发床位调配管理系统，确保门诊患者公平住院

　　医院为尊重患者公平住院权利，自主开发床位调配管理系统，根据患者病情的轻重缓急，安排住院顺序和住院床位，通过信息化手段合理调配住院病床资源，落实分级诊疗，不断提高疑难病症收治比例。住院患者疑难复杂指数位列全国第85位，四级手术人数位列全国第96位。

　　门诊楼设计人性化，确保患者就医少跑路

　　医院改变过去春运般的门诊和一人就诊众人围观模式，创新门诊楼的设计，按组织器官划分，功能科室与相应诊室融合，就诊、检查在一处，实行就诊报到、复诊过号报到、一二次候诊、一医一患一诊室等，实现患者就医少跑路、隐私得到尊重，就诊流程有序且人文。医院门诊楼设计获得中国医院建设与后勤管理创新案例。

　　提供一站式便捷服务，努力实现患者只跑一次

　　医院改变过去患者来院办事往往需要临床、医技科室、职能部门的审核流程，精简程序，增加一站式服务中心功能，提供导诊、分诊、问路、外籍人员预约挂号、外文核酸报告的打印、电子病历打印、邮寄资料、打印自费转医保发票、提供打电话、接受电话咨询、病情证明书的打印与盖章、办理输液的门诊患者转急诊挂号、无身份证件患者的信息核查、退费审核、门诊患者错误姓名的更正、影像资料的拷贝和刻录、影像报告或片子的补打、挂号取不到号的解决、自助机故障的解决、外市或外省等特殊困难患者问题的协调、失物招领、广播寻找危急值患者等服务，努力实现“患者只跑一次”的服务理念，把方便留给患者。

　　加强导医队伍建设，为老年人就医提供方便

　　医院智慧化建设的加快，给年轻患者就医带来极大便捷。但医院不忘老年人和智慧化不熟悉或熟悉度不高的人群的就医。因此医院注重人工服务，在过去门诊6名导医基础上又新增55名导医。门诊部对导医月月培训，月月考核，不断提升导医服务能力和爱心，为各界人员的就医提供帮助。如对只身一人就医的老年人提供全程就医服务。

　　开通门诊部微信公众号，专门解决患者就医困惑

　　门诊患者量大面广需求多，传统的宣传难以满足患者需要。门诊部于2020年3月9日开通微信订阅号，专注门诊患者服务。目前开通已一年零一个月，关注粉丝已达到20817人。借助该平台，门诊部已发表284篇推文，内容涵盖疫情防控的最新要求、科普知识、门诊重要通知、门诊排班、您问我答、导医风采等多方面，干货满满。为了强化疫情防控，门诊部发出的“关于调整医院5号门出入口的通知”的推文，阅读量达到8824。

　　加强急诊医学科建设，满足患者急救需求

　　医院重视急诊医学科建设，在1981年独立建制，开设的急诊科室全面，拥有抢救室、急诊手术室、急诊观察病房、急诊内外科病房、急诊监护病房，确保急诊抢救患者的及时救治和急诊绿色通道的畅通。近期又在提升急诊服务能力，改造老门诊楼，实现卒中中心、创伤中心、胸痛中心、危重孕产妇中心、新生儿危重症救治中心实体化的建设，医院急救能力不断提升。急诊来院人数不断攀升，最多一天急诊抢救室的患者达到74人。

　　开通医疗服务监督电话，畅通投诉渠道

　　为了建立畅通便捷的投诉渠道，规范投诉处理程序，保障医疗安全和医患双方合法权益，进一步提升医疗服务内涵和质量，维护医院形象和声誉，我院统一医院投诉管理，于2020年12月11日起启用统一投诉电话400 900 1110，遵循合法、公正、及时、便民的原则，以方便群众少跑路、少打电话，一站式解决涉及医疗服务投诉接待处理，做到件件有回音，事事有落实，对涉及的面上问题医院进行系统改进。

　　金杯银杯不如老百姓的口碑，医院将一如既往地提高质量、改善服务，不负江海百姓的信任和生命嘱托，进一步推进医院高质量发展，为江海百姓的健康保驾护航。黄　翔