一、患者来访、投诉受理

1．纠纷接待人员工作相对固定，但分工不分家，当主要分管同志不在时，实行首问负责制。
    2．接待来访时热情、耐心、规范用语、谈吐得体谨慎、不推诿来访者、仔细听、不了解情况不轻易表态。
    3．来访情况按照来访登记簿的要求详细记录。
    4．对于一般性的来访或投诉：首先接待者自己解决或与相关科室医师联系，向来访者做好解释、说明工作；对于一时不能解决的问题，在三个工作日内答复，特殊情形的在十个工作日内答复。
    5．对可能引起医疗事故争议的来访或投诉，立即与相关科室主任联系，并向主任汇报，主任根据问题的严重程度向有关领导汇报。
    6．接待来访后，投诉受理者认真填写《病人来访接待情况反映表》，上午接待的来访，在当天下班前与有关科室联系，下午接待的来访，在次日上午前与有关科室联系，并将《病人来访接待情况反馈表》复印件缴科主任，必要时履行签字确认手续。
    7．受理者做好科室反馈意见的接收工作和后继接待的联系工作。

二、病史复印流程

1．受理申请时，应当要求申请人按照《医疗机构病历管理规定》提供有关证明材料：
    A．申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明；
    B．申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料；
    C．申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；
    D．申请人为死亡患者近亲属代理人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料；
    E．申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外；
    F．公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证明的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。
    2．审核申请人员的有效身份证明。

3.填写病历资料复印申请单，并请床位医师和科主任签字，医务处予以审核后在病案室复印。
    4．若复印在院病史，由病案室负责病史的流动。

5、根据申请者需要，告知可以复印或者复制的病历资料范围：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检查报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。

6、复印申请者的有效身份证明、复印允许范围内申请人需要的病历资料。                                                               
    7．请申请人在有效身份证明复印件上签字。
    8．根据复印件张数与申请人复核后，按照规定收取工本费。
    9．复印受理者把复印情况登记到专册，登记内容：日期、编号、科室、患者姓名、复印人（与患者关系）、复印页数、保管情况、金额等。

三、病史封存流程

发生医疗事故争议，患者或其代理人提出封存病史要求时：
1．请申请人提供有效身份证明或法定证明材料。
2．审核申请人员的有效身份证明。

3．与科室联系派本院医师把需要封存的病史（在院治疗病人封存复印的病史资料），或与病案室联系派专人把需要封存的病史送到医务处。
    4．医务处受理者要求患方填写病历封存申请单，请申请者在申请单上签字认可。
    5．复印申请者的有效身份证明，请申请人在有效身份证明复印件上签字。
    6．申请人需要复印病史材料，告知可以复印或者复制的病历资料范围：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检查报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。
    7．根据复印件张数与申请人复核后，按照规定收取工本费。
    8．医患双方共同在场，把一联封存单与主观和客观病史一起封存；一联封存单粘贴在封存袋上；一联封存单留在事物办归档。封口、申请人签字，受理者在封口处签字、并盖章。（封存的病史资料可以是复印件）
    9．受理者把封存的病史情况按要求登记到专册，并把申请人材料与封存单一起粘贴在专用登记簿上。
    10．封存的病史放在专用柜子，注意保管，不得遗失。
    11．病史封存受理者把封存病史的情况当天向医务处主任汇报，同时对出院病史的封存情况，立即通知有关科室。
    12．封存病史的启封必须由申请人提出书面申请并签字后，方可进行。
    13．医务处主任把有关情况向分管院长汇报。