——解读我院优质护理服务
      “优质护理服务”是卫生部于2010年倡导的以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的专项活动。我院于当年4月就启动了该项活动，并于2012年在全院所有病区推行了优质护理服务。
      如今，优质护理服务在我院已经实施整整五年，目前已经形成了以责任制整体护理、推行床旁护理车、医护联合查房、护理弹性排班等为具体抓手的特色护理服务。在谈及开展这项工作的感受时，我院副院长倪松石表示，优质护理服务是医院提升整体服务水平的重要举措，其核心是以病人为中心，我们通过在工作中不断提高服务质量、控制服务成本、制定方便措施、简化工作流程，来满足社会对医疗护理服务的需求；同时，优质护理服务也要求医院强化护理人力配备，加强对护理人员的绩效考核，让护士对自己的职业满意。

                                           责任制整体护理 写给护士的感谢信多了
      患者住院时都知道自己有个床位医生，从住院到出院的整个治疗过程，都会由这名床位医生完成。而开展优质护理服务之前，患者并没有专门的护士，往往是哪位护士值班，打针治疗或者生活护理就由哪位护士做。所以，在病人出院时，更多的是感谢某某医生，很少明确提到感谢哪位护士。
      开展优质护理服务后，我院开始实行责任制整体护理，由责任护士为病人提供连续、全程的护理服务，例如一个入院病人，从入院到出院都有一名责任护士‘管’着，这名责任护士也就成了患者的“床位护士”。这种变化直观地体现在医院里各种大大小小的锦旗和感谢信上。患者有了自己的床位护士，因此在感谢信上，护士的名字也越来越常见，有些患者甚至专门写感谢信和锦旗给护士，这大大增加了护士的存在感和职业荣誉感。
      责任制整体护理其精髓落在“责任”二字上。长期以来护士总是站在医生的后面，做的工作就是执行医嘱，没有专门点对点管理病人的所有事情，这往往导致护士并不是完全了解自己所服务患者的整体情况。实行责任制整体护理后，护士会向自己所“管”的患者提供全程无缝隙的护理服务。作为患者的责任护士，工作责任感的增强，促使他们自觉地提高服务质量、改善服务态度，也从侧面为护理安全提供了支撑。

                                            推行床旁护理车  把护士的时间还给患者
      随着住院环境的改善，各地医院的病区面积也在不断扩大，这使来回奔波于患者床边和护理治疗室之间的护士双腿都跑“细”了。为了提高护士的工作效率，减小护士的服务半径，我院护理团队在实行责任制整体护理的基础上，推行了床旁护理车。每位责任护士所管理的患者一般床位相临，床旁护理车上携带有责任护士所主管的全部病人所需要的治疗、护理、记录的用品，便于护士在病房里为其负责的病人完成诸如补液、记录、交流等工作，这样护士只要走几个相临的病房就可以完成自己的工作，就有更多的时间留给病人，从以前的‘围着医生转’变成‘围着病人转’。

                                                   医护联合查房  使护理服务前移
      “以前，医生查房、护士巡视，两者分头进行，对于某个患者，医生和护士之间往往交流很少；医生在查房过程中，会根据患者的病情变化，随时调整治疗方案，有时护士并没有第一时间得知医嘱的改变，在执行医嘱时会对不断变化的治疗方案感到疑惑；护士在对患者进行护理过程中，也会发现一些患者身体的情况变化，这些变化可能对医生制定治疗方案有一定参考意义，但在原有的查房机制下，这种变化往往会被忽视。”消化内科一病区护士长任燕介绍着开展优质护理服务前，可能发生在病房里的一些影响医疗和护理安全的隐患。
      为了改变这一现状，我院在开展优质护理服务以后，在全院大力推广医护联合查房，将护理服务前移。在查房过程中，责任护士会认真听取医生对患者病情的介绍，以及将如何为患者制定个性化的治疗方案，准备做哪些相关检查，如何用药等。护士也会将自己在工作中的发现以及困惑及时与医生交换意见。这样，对于医生而言，等于多了一双眼睛为自己的治疗方案把关；对于护士而言，可以更深刻的理解医嘱的内涵，有利于护士专业技术水平的提高；对于患者而言，同一个治疗方案，经过医生和护士的双重把关，对保障自己的医疗安全和护理安全有很大的益处。

                                             进行科学排班  满足患者关怀护士
      虽然到医院来就诊的患者24小时往来如梭，可即使是这样，工作量也还会有相对的高峰和低谷。就诊高峰出现时，当班护士从上班到下班往往是忙得抬不起头来，患者还会因为等候时间过长而有怨言。为了应对各种可能出现的就诊高峰，在开展优质护理服务过程中，各病区完善了护理弹性排班制度，只要患者多，就会增强高峰时段的护理人员力量，时刻满足患者的护理需求。
      在满足患者需求的同时，医院也主动关怀护士的身心健康。为了使护士能在高强度的劳动之余得到适当的休息，护理部还探索了长期排班和短期排班相结合的排班模式。如果某位护士今年家里小孩要中考高考，或者想集中休息几天与家人一起外出旅行，则可以在长期排班中提前预留假期，然后由病区护士长在短期排班过程中进行具体调整。急诊科在对护士进行人文关怀方面还有自己的小举措，他们在急诊各病区设立了护士“心愿本”，大家可以把自己的小心愿写在这个本子上，护士长看到后，会结合科室的具体工作，尽量满足大家的心愿。

                                           充实护理队伍  保障优质护理服务能力
      优质护理服务对护理工作提出了更高的要求，护士的工作量也比以往有了明显提升；随着2008年我院6号楼综合病房大楼的建成使用，以及2010年5号病房大楼重新装修投入使用，医院床位数又有了显著提升；在我院在启动优质护理服务时，在这两重因素的共同影响下，医院在护理人力资源方面出现了比较大的缺口。为了保证优质护理服务的开展，这几年医院不断招贤纳才，护理队伍得到不断充实，目前已经基本达到卫生部1：0.4的床护比要求，但也出现了护士年轻化的新问题。
      为了使新护士能快速承担起岗位职责，达到优质护理服务对护士的要求，护理部对他们进行了严格系统地培训。所有新护士在经历了严格的入职考试后，还将从护理理论和临床实践方面接受为期一个月左右的全面岗前培训。工作一年内的护士将在不同大科之间进行科室轮转，这样可以熟悉不同疾病的护理，丰富临床经验，提高专业工作能力。此外护理部还在全院推广同质化标准，使各项类似的护理操作规范统一，这样在护士在轮岗或者遇到突发事件时，应对起来能得心应手，这有效提高了护理质量、保障了护理安全、助推了优质护理服务。
      此外，如何通过绩效考核，充分体现护士的劳动价值，也是保障优质护理服务的重要内容。跟过去相比，尽管护理队伍正在朝着专业化的方向发展，但是长期以来，大众对护士的认知往往不正确，认为护士就是从事的照顾人的工作，就比保姆多个会打针的本事。而目前江苏省一级护理9元/天，二级护理5.4元/天，三级护理2.6元/天的收费标准，甚至远远不如去一次理发店洗个头的价格，这不能充分体现护士的劳动价值，会影响护士的劳动积极性，影响优质护理服务的顺利开展。
      护理部徐旭娟主任介绍，护理部在对护士进行绩效考核时，特别注重向工作量大、技术性强、风险系数高的临床岗位倾斜。比如一个护士的最终收入会受他的职称、护士层级、工作岗位（如带教老师、责任组长、责任护士等）、工作技术含量、劳动强度等多种因素影响。只有实际收入充分反映了护士的的劳动成果和劳动价值，优质护理服务才能成为有源之水、有本之木。曹桐