近日，《健康报》头版刊登了题为《南通大学附属医院——改善医疗服务的触角应延伸到全社会》的文章，报道了我院在“新三年”进一步改善医疗服务活动中的新思路、新做法，全文如下：

改善医疗服务的触角应延伸到全社会
——南通大学附属医院改善医疗服务纪实

　　“三年”之后有“新三年”，改善医疗服务不仅永远在路上，而且涵盖面非常广，涉及医院针对患者服务的方方面面。医院所有针对患者的医疗服务和行为，都有改善的空间。
　　在改善医疗服务第一个三年计划实施过程中，南通大学附属医院曾荣获全国2015改善医疗服务创新医院奖，走在全国公立医院前列。“新三年”做什么，怎么做？新一轮改善医疗服务行动，不仅考验着公立医院在改善医疗服务上的耐力，更考验着公立医院改善医疗服务的管理智慧。面对“新三年”计划，南通大学附属医院院长高建林有新思路，医院也有新做法。

提高临床服务能力是核心

　　南通大学附属医院是一家具有107年历史的三甲医院，作为苏中地区的龙头医院，承担了长三角北翼的医疗健康保障任务。“老百姓是用脚投票的，老百姓来看病，下次还愿意再来，就说明医院好。”在高建林看来，老百姓的口碑是检验医院改善医疗服务是否成功的金标准。
　　2015年，南通大学附属医院获得全国2015年改善医疗服务创新医院奖，成绩来之不易。改善医疗服务在医院涉及方方面面，医疗服务、医疗技术、人文关怀……“医院的医疗服务有很多手段和表现方法，各层级各方面需同步推进，但必须有总纲。”作为院长，高建林把改善医疗服务的核心放在了提高临床技术上，“一家医院必须医疗技术过硬，让老百姓看病安心，同时改进服务，才能吸引患者、获得患者由衷的认可。”
　　“苏通大桥通车后，从南通到上海只需90分钟。对医院来说，面临着人才流失和患者流失的难题。”高建林说，对外界的变化只能适应，医院必须通过技术水平和服务能力的提高，把去上海的病人和医院的“高人”都留下。让高建林欣慰的是，经过3年改善医疗服务的建设，南通大学附属医院的影响力也在扩大。从数据来看，过去医院的3级和4级手术率都不高，“但从去年6月至今，一年中，4级手术率达到35%，疑难杂症和急危重症的病人明显增多，业务量陡然提高。”医院的急重症患者救治能力凸显，近年来，南通大学附属医院先后被国家脑防委授予“高级卒中中心”，被中国胸痛中心总部授予“中国胸痛中心”，此外先后获得国家脑防委心源性卒中防治基地建设单位、中国房颤中心建设单位、心衰中心、江苏省孕产妇危急重症救治指导中心等支持和认可，标志着医院急救能力也上了一个新台阶。
　　过去3年里，南通大学附属医院不断提高技术水平，深化“以病人为中心”的服务理念，探索了多学科一体化诊疗服务新模式。目前，总共成立了19个多学科综合诊疗（MDT）小组，常规开展MDT工作。医院还成立了抗菌药物管理（AMS）工作小组，组建感染性疾病多学科诊疗小组，促进全院抗菌药物的合理使用，启用了Ⅰ类切口预防使用抗菌药物的信息系统控制流程。目前Ⅰ类切口手术预防使用抗菌药物比例为12.8%，抗菌药物使用率、使用强度都有了明显的下降。
　　除了医疗，南通大学附属医院还将目光聚焦在优质护理。全院64个临床护理单元及门急诊、手术室、消毒供应中心优质护理的覆盖率达到了100%。现在，该院共有1504名护士，临床一线护士1463人，比例为97.27%。同时，加强了专科疾病护理标准化建设。2017年，通过“一病一品”试点病区建设的牵引作用，“一病一品”护理方案在全院共开展了53项，使患者获得个体化专科优质护理。大科室还组织了护理管理者开展“如何做好护理管理”大讨论，共开展人性化举措650项，专科特色举措460项。

信息化不只是保障手段，而是发展引领

　　现代医院发展中，有一个关键词越来越热，那就是信息化建设。这项工作投入巨大，并且改变医院管理模式、就诊流程、方方面面的工作，给医院带来的不仅是革新，甚至是一次革命。
　　作为医院一把手，高建林认为，“信息化不仅是保障，而是引领，地位与作用是不可替代的。”改善医疗服务3年，高建林带着这样的思路，不断完善医院信息化建设，使其对外帮助患者方便就医，对内助力医护人员提高效率，改善流程。
　　3年来，医院借力“互联网+”，提高投放到预约挂号平台号源，提高预约周期，并进一步开展诊间预约及出院预约。医院投放到预约挂号平台的专家号源由原来的50%提升至80%，普通号源由原来的80%提升至100%，同时门诊预约周期从月内7天预约提高到跨月30天预约。医院还开展诊间结算服务，提供移动设备支付、多种形式检查检验结果、药品使用信息等查询。
　　同时，利用信息化，南通大学附属医院还协助临床科室与相关部门进行衔接，在电子病历中添加“日间手术”标记功能，凡进入日间手术管理的病例，术前相关检查尤其是输血系列可走日间手术专项绿色通道，大大缩短了日间手术术前检查等待时间，进一步优化日间手术实施流程。
同时，该院应用“互联网+”，建立医院—社区—家庭一体化多学科医护团队。2016年起，护理部与信息中心联合创建基于HIS系统的延续护理信息平台，利用手机App客户端对病人进行了专科护士为主的医院—社区—家庭一体化延伸服务，为妇产科出院病人提供“以病人为中心”的多维服务模式，从入院到出院康复，实现了全程无缝隙健康管理。该系统共为473名妇产科签约病人，发布健康提醒信息500余条、健康讲坛30余条、互动信息5000余条、跟踪干预信息100余条，目前正在内分泌科、康复科、血液内科、消化内科等慢病患者进行推广应用。
　　“对任何一家公立医院而言，信息化建设都是一项大投入，但为了现代化医院的进一步发展，这是一道必选题。”高建林坦言，下一步，南通大学附属医院的信息化建设有两项重点。“一是信息集成平台和数据中心，要做好顶层设计，二是人工智能的辅助诊断，要走在前面，让医学诊断更加可靠。”

不仅要治病，更要守护全人群健康

　　“改善医疗服务的触角不仅仅在医院里，还要延伸到全社会。”高建林意识到，作为一家地区级的三甲医院，不仅要对患者负责，更要有守护老百姓健康的社会担当。
　　南通大学附属医院还以平安医院创建为契机，不断改善医疗服务。医院内部建立和完善医患沟通制度，鼓励患者主动参与医疗安全工作。医院注重患者对医疗安全的监督，鼓励患者参与医疗安全工作。医院严格执行医患沟通制度，要求医务人员尊重患者的权利。医务人员在患者入院进行患者身份识别的同时，告知患者的权利和义务。对可能存在风险和不良后果及费用较贵的检查、治疗必须征得其知情同意后方可进行，同时医务人员将医患沟通情况记录在病程录中。
　　此外，医院实行高风险诊疗告知的医务部备案制度，要求主管医师、患方一起到医务部，由医务部工作人员了解患方对其诊疗风险知情的情况、确保患方对接受诊疗决定的真实志愿，同时审查临床医疗准备是否充分科学合理。
　　为了保障老百姓的权益，医院还建立医疗质量安全事件报告制度，注重从系统防范纠纷，并且实行医疗投诉的零宽容度管理理念，确保医疗安全。
　　南通是家喻户晓的长寿之乡。“长寿之乡说明南通地区环境好，老年人生活方式健康，但也必须看到，当地人口老龄化程度高，老年病必须引起重视。”高建林说，作为医院应当承担社会责任，将目光瞄准全人群，把改善医疗服务的目光放长远。
　　目前，南通大学附属医院已经将健康体检中心扩建成为健康与疾病管理中心，给每位体检的居民建立健全的健康档案，形成周期性的健康指导，直到终老。“这不仅是医院需要做的事情，更是政府和社会的需求。”李琳