第一条 为进一步加强医院作风建设，提升服务水平，提高服务质量，提供优质满意的服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于医院全体工作人员。

第三条 实行首问负责制，即最先接受病人来诊或以来访、来电、来信方式进行就诊、咨询、办理公务、联系事务、反映情况等的工作人员为首问责任人，责任人要给予解答、指引、处理提出的各种问题，并为其提供优质满意的服务。

第四条 首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行。首问责任人的责任：

1．每位工作人员在医院任何场所，对来诊、来访、来电、来信者（以下简称询问者）提出的问题，无论是否属于本科室范围的，均要耐心解答，或将其介绍到有关科室，或予以相关指引。

2．属于首问责任人职责范围的，能当场处理的要当场解决；不能当场处理或不属于职责范围的应该做到：

⑴向询问者说明原因，给予必要的解释；

⑵将询问者指引到相关科室；

⑶联系相关科室，及时解决；

⑷转告有关的电话号码和办事地点。

3．对询问者提出的问题，如需要多个科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负责与其他科室协调，相关科室积极配合。

4．工作人员答复询问者提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。相关科室和人员对询问者提出的问题不能马上解答的，要认真做好登记，并按医院规定及时答复。

5．遇询问者有疑难问题或对服务不满意时，工作人员应逐级向上汇报，适时疏导、化解矛盾，使服务对象满意。

第五条 首问责任人在接待过程中要做到态度和蔼，接待热情，言语文明，认真负责，行为规范，使用服务敬语，禁用服务禁语。

第六条 为更好地实施首问负责制，全院工作人员必须尽可能熟悉医院环境和布局、工作流程等，明确工作职责，强化职业道德，牢固树立为患者服务的思想，加强业务学习，提高业务能力和水平。

欢迎服务对象和社会各界的监督，对有违反上述规定者，我院将按照相关规定予以处理。

监督电话：

医务处 ━ 85052256　门诊部 ━ 85052205