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| 用心为患者服务是她最大的快乐 |
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| 发布时间：2011-5-12 阅读：4113次 |
用心为患者服务是她最大的快乐
——记卫生部优质护理服务示范工程先进个人、心内科护士长郁艳梅
人们习惯把护士比作“天使”，因为她是真、善、美的化身。从穿上白大褂的那刻起，郁艳梅就以“提灯天使”——南丁格尔为榜样，27年如一日坚守在护理战线上，由一名普通护士，成长为南通大学附属医院心内科护士长，副主任护师。她说，用心为患者服务是她最大的快乐。5•12国际护士节来临之际，郁艳梅荣获“卫生部优质护理服务示范工程先进个人”称号。
优质护理 我当先行
一年前，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》。身为护士长的郁艳梅全力关注这项活动的开展。去年3月，医院确定首批优质护理服务示范病区，拥有良好基础的心内科被护理部主任、科护士长一致推荐。
为顺利开展工作，郁艳梅主动要求去省人民医院参观。白天，她在医院观摩学习；晚上，就趴在宾馆的床上制定岗位职责、细化护理流程、落实护士排班。还未返通，一整套优质护理服务的思路已酝酿成熟。在全院“开展优质护理服务示范病区”动员大会上，郁艳梅的表态发言赢得如潮的掌声。
然而，“优质护理”好提却不好做。第一次全体护士组会上，姐妹们的反应可谓激烈。“怎么让我们做这种事。每天忙治疗都恨不得脚底生风，为病人洗头、擦身还不够，现在还要伺候大小便，这样下去我们都得人护理啦！”……面对一片抱怨，郁艳梅耐心安抚并细致讲解了优质护理服务的重要性。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。她恳请众姐妹换位思考，“父母生病了我们没时间照顾会很心焦。病人来到医院，他们的子女也面临同样的问题，除了治疗，我们是不是应该给病人提供更专业的基础护理和生活护理，以减轻其家属的后顾之忧？陪护人员少了，病房安静了，我们也有一个相对安静的工作环境，是不是忙碌的心情能得到舒缓？近距离的交流多了，患者感受到我们良好的职业道德素养，医患关系是不是能更和谐融洽？”三个“是不是”让大家一下安静了下来。
自此，下班后的郁艳梅留下来对年轻护士加强专科知识培训、对全组护士进行基础护理服务项目培训。从入院到出院护理，从舒适到安全护理，从梳头、洗脚、喂饭到递送便器，每一项操作她都亲自示范，并逐一考核。新病人进入病区后，她总会面带微笑主动迎上去，帮着提物护送至床前。护士作入院介绍时，她在一旁及时评点，鼓励患者及家属表达自己的需要或顾虑，建立信赖关系。早晚交班，她会与每一个病人打招呼。巡视病房时除了解病情，她还主动给病人倒水、热饭，有人过意不去：“护士长，这些事你就不要做了。”她总是一笑：“我要求护士做的，首先自己要做到。”
用心服务 收获赞誉
通大附院心内科拥有病床40张，患者以中老年人、危重病人、监护病人、一级护理病人居多，治疗量及基础护理工作量大任务重。
为更好落实“以病人为中心”的优质人性化护理服务，郁艳梅要求护士在接到病人入院通知后，必须提前备好病员服、开水。病员服不收押金。她说：“要让病人信任我们，我们首先要信任病人”。当病人做了介入手术，除告知术后要多饮水外，她还要求护士事先把水倒好，让病人能第一时间喝到适宜的温水。
遇到不配合的病人，郁艳梅总是冲在最前面。科室曾收治了一位80多岁的病人，气管切开愈合疤痕深度凹陷，全身污垢，家属辩称是皮肤花斑。当护士准备为其擦身时，家属却坚决拒绝。郁护士长耐心解释护理的必要性，亲自分次给病人擦洗，两天后病人全身皮肤干净，其女儿激动万分：“太谢谢你了，你们的工作比我们子女到位，真是惭愧！”一名19岁肾病综合症、心功能不全的病人，半年未洗澡，且不愿擦身，其父母也听之任之。郁护士长做了大量思想工作，与病人商定每天由她亲自来擦洗一个部位，渐渐，病人被感化，主动配合护理了。14床的老人患有冠心病、高血压，因头晕、胸闷入院，家中子女忙于工作，只得想办法请陪护。当护士告诉其子女，“我们会为你妈妈提供各种护理”时，家人半信半疑。及至郁护士长亲自出面说“放心吧，我们的工作会让你们满意”并身体力行后，老人及家属对心内科的护士们赞不绝口。
在郁艳梅的带领下，心内科每一位护理人员都兢兢业业，不怕脏累。病房无自请护工，每月满意度均在99%以上。她还先后收到12封表扬信，称赞管理有方、服务态度好、护理水平高，夸奖病房硬件好、软件更好，护理措施到位，住在心内科病人舒心、家属放心的句子比比皆是。
潜心钻研 和谐护患
完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，是为了患者能得到更多实惠。为确保“示范病区”各项工作有序进行，白天郁艳梅深入病房，有意识跟班，并多次征求病人和护士意见，将反应较集中的“交接班次数”、“工作量”等问题记录在案，回到家思考完善直至深夜。最终，心内科的护理流程几易其稿，实行APN排班，细化到几点做什么，什么人做什么事，哪个病人谁负责，所有的服务项目在病人提出之前护士已经想到并已做到。郁护士长还亲自设计基础护理执行单、病人信息卡，建立流动护士工作站，给每个流动站配备常用护理用具，使责任护士省却往返病房、治疗室、办公室的麻烦，一直看护在病人身边，病区原本此起彼伏的打铃声基本消失。
郁艳梅对自己要求高，学习认真，在通大附院最早通过自学考试拿到本科文凭，还参加了复旦大学护理学院研究生课程班的学习。遇到不常见、复杂的病例，她主动查阅资料，及时更新业务知识，保证临床各项护理落实到位。她经常提醒大家，护士的形象是自己塑造的，不仅要有扎实的操作技能，还要有丰富的专业知识、沟通技巧，更要有一颗乐于奉献的心。
在郁艳梅的带领下，心内科20名护士团结向上，相互配合，从不计较个人得失。郁艳梅说，用最有限的资源发挥最大的效率，让病人满意、家属满意、社会满意、政府满意，也要让护士满意。
作为一名护士长，郁艳梅是优秀的。作为一个妈妈、妻子、女儿，她却很惭愧。女儿今年高三，该给予女儿的关心、耐心已经给予了病人及家属。母亲生病，她也未能亲自帮着擦身、洗脚。用她爱人的话说：“郁艳梅一星期不回家，我们家运转正常，但心内科离不了她。”在平凡的护理岗位，郁艳梅用心为每一位患者服务……
王金霞 刊登于5月10日《江海晚报》 |
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